吴庆康:人尽其用 – 开云网

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不管是物还是人,用到尽,是包括我在内的一些人的怕输心理,尤其是付费以后。

日本一般来说服务水平高超,但实际上也是一分钱一分货,在东京入住的一家小酒店根本没人出来帮忙提行李,柜台也只有不谙英语,一问三不知,类似机器人的服务员,客房更是小得连打开行李箱的空间也没有,但你明白这就是那种价位的服务和设备,唯有忍。相比之下,叫价不一样的大品牌酒店服务自然也不一样,既然甘愿花钱,就干脆用尽。

由于语言真的不通,所以我离开酒店后当在路上遇到一些大小问题,依然会拨电话发电邮向瑞吉酒店的管家求助,基于曾经是客人永远是客人的原则,我照旧得到协助和照顾,这是我人尽其用的恶习,但为什么不?

当然,酒店管家是业者的品牌焦点,不容失水准,但也得要找得到有能力和愿意做的人。再好的客人也有难侍候的时候,尤其是当出现状况,比如天气导致的健康问题,在心怡城市兴奋得忘我,以及拥挤人群中的迷茫,都能让人性情改变,要找到愿意诚心诚意为客服务的员工,并不容易。

第一次听到管家这个名词,是多年前第一次在国外入住瑞吉酒店的时候,才知道原来有些酒店会有专人可以帮忙客人做许多事情,包括收拾行李,就像电影中富裕人家的佣人主管。起初对酒店管家没特别关注,觉得不过是宣传噱头,而且自己从来没有富裕过,不懂得如何差遣别人,酒店管家对我而言毫无用处。

经过多年,见识增广了,更明白酒店行业客户服务的重要性。很多时候,在国外人生地不熟,大家都希望能在有限的旅游时间内体验最地道或最好的饮食和购物,管家和礼宾部成了很多客人在酒店内常拨的电话号码,要如何在第一时间满足每个尊贵客人的稀奇古怪的要求,真不简单。

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在日本大阪的瑞吉酒店短短一夜,我也许成了酒店管家(Butler)的恶梦,打从登记入房那一刻开始,就抛给管家一箩筐的高难度任务。除了预订想光顾的餐馆(日本一些知名餐馆出了名的难预订,尤其若是当天才预订当晚的位子,你又不谙日语的话,几乎是不可能),还要管家帮忙拨电话确认我接下来一个星期在不同地区的旅馆预订,在车内定位系统输入之后行程的地址、询问附近的行走路线,兑换外币地点,以及送茶水到房间等等。最后,还要管家帮忙安排擦鞋服务。

直到有一年在大阪的瑞吉酒店,因为晚餐吃了太多导致胃气胀,加上气温剧降肚子着凉,我半夜起床吐得一地狼藉,异味薰室。赶紧致电管家求助,年轻男管家得知后二话不说,带齐各种清洁工具,一人默默跪在地上收拾残局。管家从头到尾打着领带穿着笔挺西装和皮鞋,搞得满身大汗,期间仍不忘嘱咐我躺在床上休息,并走进走出带来好多矿泉水让我润喉,那是我第一次觉得管家服务不只是说说而已。

我不算是难伺候的客人,但有时候我也会将自己的“权益”用到最尽,尤其是在时间有限的假期,每一分钟都不能浪费。自己处理各种在旅途上的大小事物自然也是有乐趣的体验,但当要求越来越多,自己的能力越来越有限,唯有依赖在权益范围内能使用的资源。